第17节:第三章 以客户为中心(2)

到了凌晨2点多钟的时候，客户打来了电话：“真的很感谢您，由于您及时传递了信息，使我与客户要签订的合同正常签了下来。现在打电话给您，主要是向您表示感谢，真的很感谢你们能有这么好的服务，谢谢！” 很多销售案例表明：第一时间解决客户的问题，是一个很重要的与客户建立信任关系的方法。 作为电话销售人员，如果发现越来越多的客户或者潜在客户经常主动与你联系，希望你能帮助他们，而且都是免费服务，你应该感到高兴，并应义无反顾地帮助客户完成，因为这说明客户信任你；同时，客户之所以希望电话销售人员能为自己提供一些指导意见，说明其在工作中遇到了一些问题或困难，而此时如果电话销售人员能够帮助客户解决问题或困难，那么与客户的信任关系就能够建立起来，何乐而不为呢？实际上，电话销售人员在与客户签订订单或合作协议前，很多时候都曾帮助客户做了大量的“免费”服务，但这种“免费”服务是值得的！ 第二节 提问了解需求 关注客户需求，是另外一个很重要的与客户建立信任关系的方法。很多电话销售人员在与客户通电话时，想的都是自己的产品，一味地介绍产品，而不去考虑客户真正关心的是什么，忽略了客户的真正需求，导致客户没有兴趣继续沟通下去，进而使客户渐渐远离了电话销售人员。 关注客户的需求，想知道客户的具体需求，就要求电话销售人员在电话中不断向客户提出问题。记住：提问的能力与销售的能力成正比！ 电话销售人员在了解和探询客户需求时，以下类型的问题可供参考。 1.获取客户基本信息的询问 客户的需求来自于其所处的工作和生活环境，正是由于自身所处的环境才使客户产生了某种需求。所以，在探询客户需求的时候，电话销售人员首先应获得客户的一些基本信息，更多地了解客户与自己的产品应用有关的环境条件，以利于更好地理解客户的需求。例如，销售计算机产品，首先就应当向客户了解以下问题（注意：此类问题千万不要向关键人询问，而应通过与其他人的沟通获得答案）。 “公司目前有多少名员工？” “公司有多少台计算机？” “这些计算机使用多长时间了？都是哪些品牌的？” “您的业务主要包括哪些方面？” “您主要负责哪些方面的工作？” “电脑出现故障的情况如何？” “您花多少时间用在解决这些问题上？” “您目前最关心的问题有哪些？” 这类问题还有一个重要作用，就是帮助电话销售人员判断客户是否属于自己的目标客户。例如，当目标客户定位于员工人数为50~200人的小型公司时，如果发现客户规模很小，电话销售人员基本上就不应花太多时间在这位客户身上，而应将目标转向下一位客户。