第31节:第七章 与客户保持长期关系的八大工具(1)

第七章 与客户保持长期关系的八大工具 在电话销售中，与陌生客户初次联系虽说是一个挑战，但更重要的是如何与客户保持长期联系，如何从“零”信任发展成良好的信任关系，而这正是成功获得订单的基础。 电话销售人员可通过以下八种方法或途径来达到目的：电话、电子邮件、短信、在线聊天、传真、信件/明信片、邮寄礼品和客户联谊。 第一节 电话 打电话是与客户保持联系的最常用、最有效的方法。电话销售人员在工作中应多给客户一些时间，多打一个电话给客户，逐步加深客户对你的印象，进而建立互相信任的关系。在此过程中，电话销售人员还应根据客户的具体情况灵活设计每次通话内容，要有耐心，切不可急功近利。 一位电话销售人员在电话中与客户初步交流以后，客户说：“好，你给我一些资料看看。”而当电话销售人员发过电子邮件，再打电话跟进的时候，发生了如下场景，如表7-1所示。表7-1 电话跟踪时与客户的对话表 电话销售人员“今天给您打电话，就是想与您确定一下资料是否收到。” 客 户“收到了，谢谢！” 电话销售人员“如果是这样，让我们保持联系，如果以后有什么需要的话，请随时与我联系！” 客 户“好的，好的，一定，一定！” 这个跟进电话是否很成功，相信经验丰富的电话销售人员会说：“不。”根据经验证明，这样讲的客户80%以上不会再主动与电话销售人员联系。 那么，如何打跟进电话才能既可推动销售，又可保持长期关系，还可以增加客户对电话销售人员的良好印象呢？ （1）要在第一次电话中就判断这位客户是否值得再次打电话给他，否则只能是做无用功，浪费时间。 （2）每次通话目标要明确，像上面的例子，除了知道客户是否收到资料外，还应尽可能多地提些问题，以获取更多的信息。 “这个问题您怎么看？” “它对您有帮助吗？” “帮助在什么方面？” “您建议我们下一步如何做？” “为什么呢？” （3）跟进电话应在开始对话时把这次与上次电话的要点和结果联系起来，让客户想起上次谈话的要点，如双方都做过的承诺等；同时，陈述这次电话的目的，而不仅仅是告诉客户：“我感到应打个电话给您……”典型的跟进电话应是：“陈总，我是××公司的×××，上周三电话结束时，我们约好今天打电话给您。当时，我们谈到……今天给您打电话是我们对这个问题又进行了深入研究，想与您探讨一下研究结果，可能会花15分钟左右的时间，现在您方便吗？” （4）给客户打跟进电话时，最好能有些新的、有价值的东西给客户，让客户感到每次通电话后都有收获。 关于这一点，最好能与其他的同事一起进行“头脑风暴”，看看可以找出多少有价值的理由与客户保持联系。例如，公司最新的产品、最新出台的优惠措施、与客户约好回电、客户在这期间业务上发生的变化、与客户确定价格等。 “我们公司最近根据客户的要求，开发了一种新的成本更低的产品……” “最近看到您公司业务在调整，所以，想着您可能会需要我们的帮助……” “最近在看报纸，其中有一条新闻我想您可能会感兴趣……” “我一看到我们的新产品，第一个想到的就是您，觉得您可能会从中获得利益……” “我昨天看电视，听到一个主持人的声音特别像您，所以就打电话给您……” （5）跟进电话并不一定都要与客户谈生意，可让话题丰富些、灵活些，以增加客户对你的印象，同时让客户感觉你真正重视他、关心他。 “陈总，您上一次提到喜欢钓鱼，我刚好有位客户星期六要一起到水库钓鱼，不知您是不是有时间一起去？”（即使客户由于各种原因没有办法去，也可以增加客户的印象。） “我知道您是电脑方面的专家，有个关于电脑的小问题需要请教您。我最近准备购买一台电脑，您可否给我一些建议……”（这个方法其实在电话销售中可以经常使用。任何一个人在生活中都会遇到些困难，做销售也不例外，而这些困难客户也许可以解决，把客户当成自己的朋友，向他们请教。如果客户可以帮助解决问题，更好，如果不能解决也没有关系，因为毕竟又多了一次接触客户的机会，多接触总是没有坏处的。）