第10节:第4章 电话销售所面临的挑战(2)

下一步的工作。宣传材料最好有三种形式：发传真用的、寄

电子邮件用的、普通邮寄用的，以适应不同情况的需要

专业的网站互联网迅速发展的今天，网站逐步成为客户初步评估供应商

的一个窗口，所以，一个专业而漂亮的网站也会为企业增加

不少的信任度

相关案例和客户评价有些客户需要这些材料来建立信任度，他们喜欢听到第三方

的意见。所以，要随时准备一些可以帮助他们产生信任感的

故事，例如客户的评价信

在大多数情况下，销售人员层面的信任关系要比公司层面的信任关系重要。因为大部分客户是通过与电话销售人员的直接接触来形成对公司的第一印象的，即使在这之前他可能看到过公司的广告、听朋友说起过本公司，但这些都是间接印象。如果电话销售人员在电话中的表现让他产生不信任的感觉的话，那完成销售也是困难的，除非公司具有绝对竞争力。

客户对电话销售人员的信任来自五个方面（虽然我们在后面会谈到电话感染力这个技巧，但由于信任关系的建立在电话销售中极其重要，所以，我们在这里强调与感染力相关的讲话方式和讲话内容）。

1.电话销售人员的讲话方式。讲话方式指的是电话销售人员的声音表现是否专业。当客户对电话销售人员的专业能力了解不多的情况下，他会通过其谈话方式，包括语音、语调等因素来判断电话销售人员是否专业。在一些情况下，我们认为电话销售人员的专业能力（也就是下面所讲的讲话内容）要很高，但在其他一些情况下，例如当电话销售人员的主要工作是寻找销售线索时，他的专业能力与其讲话方式相比，后者显得更重要。这是综合考虑的结果，因为要求电话销售人员专业能力强的话，那么他的人力成本就会很高，在我们刚才所说的情况下是没有必要的。在这种情况下，电话销售人员只需通过讲话的方式来建立与客户的信任关系。

2.电话销售人员的讲话内容。讲话内容指的是电话销售人员的专业能力。如果需要电话销售人员完全通过电话完成销售订单，那么这个电话销售人员就必须具有相当的专业能力，包括产品知识、行业知识以及对竞争对手等的深入了解，因为客户希望的是在电话中与一个很熟悉他们行业的顾问打交道，而不是同一个只会介绍公司的人打交道。在这种情况下，电话销售人员可以运用自己的专业能力来与客户建立信任关系，让客户从心里佩服他/她，信任关系也就自然而然地建立起来。

3.电话销售人员是否坦诚。坦率而真诚的电话销售人员往往容易取得客户的信任。坦率，就是要与客户开诚布公。举个简单的例子，电话销售人员要正视自己公司或产品的相对不足的地方，并能与客户公正地去探讨它，而不是把自己夸得毫无缺点，甚至不惜说谎话来欺骗客户，这都对建立信任关系不利。真诚，就是要从客户出发，真心想帮助客户成功。试想，有谁会拒绝帮助自己的人呢？

4.电话销售人员是否可靠。履行诺言是可靠的一大标志，电话销售人员一定要遵守与客户约定的事情，并按时执行。当然，从声音中也可以判断一个人是否可靠。

5.电话销售人员是否致力于长期关系的建立。电话销售人员当然希望在最短的时间内与客户建立起信任关系，但有时候他们必须花相当长的时间来与客户建立信任关系。对有些客户来讲，必须经过了解、喜欢、信任这个过程，才能建立起信任关系。我们从实践中发现，那些致力于建立长期关系的电话销售人员，更能赢得客户的信任。

以上我们探讨了信任关系建立的5个因素。除了信任以外，电话销售还会遇到什么挑战呢？

电话销售人员肯定会面对的其他挑战和障碍

虽然最大的挑战在于信任关系的建立，但电话销售人员面临的其他挑战一样严峻。由于不能与客户面对面沟通，电话销售人员将面临更大的挑战和困难，这从表4-2中可以看出。