第十节：园区志愿者礼仪

    【志愿者（volunteer）一词来源于拉丁文中的“voluntas”，意为“意愿”。国际上普遍给志愿者的定义是志愿、不计报酬和利他主义。根据世博会传统和上海世博会的实际情况，园区内外约20万人次的志愿者将参与上海世博会服务，其奉献精神和微笑将是世博会伟大的人文精神的体现，也是中国人民热情、好客和精神文明总体水准的窗口。志愿者的公共礼仪十分重要，每个志愿者必须将此牢记心头。】一、 文明礼貌的榜样

    参观者通常将志愿者视作园区工作人员文明礼貌的窗口，因此，志愿者的仪容、仪表、仪态十分重要，要站有站相、坐有坐相、走有走相。

    一个衣着得体、举止优雅、办事干练、待人热情、语言亲切、面带微笑的志愿者将同园区内精彩展馆一样给参观者留下永恒的美好记忆。

    作为东道国公共礼仪的人格化代表，志愿者必须通过公共礼仪方面的身体力行，为全社会树立榜样。

    所谓公共礼仪，包括敬老爱幼、礼让他人、遵守交通规则、爱护环境等一切社会公德。它可以在园区内，也可以在园区外；可以在值岗期间，也可以在平时任何时候。

    如果世博会期间我们的志愿者都按照公共礼仪去做，不仅世博会园区，整个上海都将成为一座文明之城。世界在你眼前，我们在你身边

    二、 团结协作的楷模

    作为一个没有报酬、利用业余时间的临时性工作，志愿者要将团结协作视作实践志愿者理念的重要前提，要意识到任何一个独立的岗位都是世博会运营总体工作的一部分，只有顾全大局，讲究团队合作，才是完成整体工作的方式。

    志愿者工作上要主动虚心接受园区工作人员的指导，并视正式工作人员为自己的上级。在值岗期间，应时时注意表现出对上级的尊重，维护园区工作人员的形象和权威感。

    一旦与正式工作人员意见不一致时，要无条件服从正式工作人员的领导。三、 崇高的思想境界

    作为东道国人民热情、友好传统的人格化体现，志愿者在园区内接待来自全世界各个国家和地区的客人的每个动作都反映了志愿者本人及其所代表国家的礼仪水准。

    志愿者最重要的一条就是要保持热情、得体、积极、阳光的精神面貌。

    工作中要不计较个人得失，要有勇气面对并接受可能产生的委屈和误解，始终忠实于自己的工作岗位。即使在工作疲惫和这种热情一时没有得到应有的回报的情况下，也要保持自己最好的心态，在7000万参观者面前呈现最佳的精神面貌。四、 志愿者礼仪的注意事项

    世博会志愿者将分为园区志愿者和园区外志愿者。

    园区志愿者主要在世博园区内的问询服务、秩序引导、接待协助、语言翻译、参观协助、媒体服务、活动和论坛组织协助、组织方工作协助服务等8大类工作的26种岗位上提供服务。

    园区外志愿者将通过遍布全市的服务站点，开展文明宣传、信息咨询、语言服务和应急服务4大类志愿服务。

    此外，在世博会筹备阶段，在宣传世博、倡导文明风尚、提升行业文明方面，还有一支世博城市文明志愿者，他们主要的任务是紧密结合“迎世博、讲文明、树新风”志愿服务行动，在社区开展志愿服务活动。

    然而，由于志愿者来自社会各界，而非专职办博人员，他们中许多人对世博会情况和有关规定并不熟悉。在执行任务过程中，无论是与外宾打交道，还是在与国际志愿者交往中，会出现一些专业人员较少出现的问题，尤其需要引起注意的是工作上千万不能越位。

    所谓越位，就是指志愿者的行为超越了志愿者应有的言行。这种可能的越位有以下四种形式：

    （一） 决策越位

    相对于正式工作人员，志愿者只是助手，只能“谋”，不能“断”。有些志愿者由于其工作特点或人生经历，对事物有自己的判断，喜欢决策。也许在其他场合这样做是对的，但在园区志愿者队伍中是极不合适的。

    由于世博会运营需要明确的指挥体系和集中的指挥权，志愿者不可擅作主张或者反辅为主，从而影响运营指挥部指令的执行。

    （二） 表态越位

    由于志愿者是临时工作人员，其工作性质更多地体现为一种公民参与和服务精神，因此，志愿者的表态只能代表个人，确需对外正式表态时，必须经正式工作人员授权以世博会组织的名义对外，否则会误导参观者。

    （三） 工作越位

    志愿者和正式工作人员各司其职，不能互相替代。属于正式工作人员出面的工作，志愿者决不能抢着去做。

    （四） 社交越位

    当志愿者与正式工作人员参加国际参观方组织的各种社交活动时，志愿者应处处突出正式工作人员，自己要甘当配角，不要喧宾夺主、过于显眼、过于活跃张扬。无论是对外说话或向外宾表态时，总是将自己定位在正式工作人员的助手位置上。