精细化管理在医院办公室管理中的实践与思考

文/安徽中医药大学附属太和中医院 张海云 许贝利（通讯作者）

党的二十大报告明确提出，要深化医药卫生体制改革，促进医保、医疗、医药协同发展和治理。公立医院改革发展成为深化医药卫生体制改革的重要内容，“高质量发展”是当前医院建设与发展的纲领和航标，对当前的医院管理体系、管理方法、管理标准等都会产生重大影响，也对医院办公室管理工作提出了更高要求。医院办公室管理对医院的发展趋势和运作有关键性的影响。因此，医院管理人员必须整合新的医改政策，顺应发展趋势，与时俱进。医院办公室管理模式应充分结合基本理论和实践活动，以提高医院办公室精细管理的质量和水平。

一、医院办公室精细化管理的优势与特征

（一）概念。精细化管理作为管理模式的一种，优势明显。精细化管理能够提升管理质量与效率，对管理目标的实现具有促进作用。精细化理念最早由发达国家融入企业管理，办公室引入精细化管理能够营造良好的管理氛围，聚焦管理措施的精细化升级，进而降低管理成本和管理资源。管理项目细化、管理流程顺畅、管理细节审核均属于办公室精细化管理需要关注的重点。

（二）特征。1.注重管理的创新优化。在医院办公室工作中，应用精细化管理制度的主要目的在于进一步满足患者、职工以及上级领导对于工作所提出的要求，可以根据实际情况以及具体工作需求进行转变，并且在不断优化以及尝试的过程中，找寻出最符合发展需求的管理方式，使得其工作质量以及工作效率得到显著提升。2.遵循“以人为本”的原则。办公室精细化管理过程中，要以每一名工作人员作为主要依托，不能盲目照搬其他单位的管理制度，以免引发工作人员的抵触情绪。必须站在工作人员的角度，将其自身的能力以及需求作为出发点，从根本上激发出员工的积极性，从而进一步发挥出办公室的管理功能。3.实行节能降耗，节约成本。降低运行成本是构建办公室精细化管理的必然要求。倡导节约意识，以自身做起，从身边的点滴小事做起，把节能降耗当成自觉行动，形成崇尚节约的工作作风和良好的工作氛围。

二、医院办公室管理工作的不足

（一）管理计划不健全。医院办公室作为医院管理中心的核心区域，必须在相对较短的时间内解决问题。如果办公室的管理体系不健全，就会降低医院办公室工作的针对性，影响管理方法的实施范围，从而阻碍管理工作的开展。

（二）缺乏精细化管理。医院办公室必须与其他部门和单位进行沟通和协调，其工作职责复杂，有一定的交叉性，因此很容易造成权限不明确的问题。各部门无法协调和推卸彼此的责任，严重阻碍了医院的发展。办公室管理工作的效率不高，缺乏精细化，导致管理效果无法达到理想状态。

（三）人员缺乏工作积极性。由于办公室的工作内容相对单一，加上医院制定的薪酬考核制度缺乏对每个职位和岗位的定量考评，存在“苦乐不均”的问题，缺乏针对性激励措施，虽然目前医院文化建设的投入力度加大，但受形式化误区的影响，薪酬激励机制的作用难以完全发挥。此外，缺乏明确有效的晋升方法，以上因素都会逐渐削弱员工的积极性和主动性。

三、精细化管理在医院办公室中的应用价值

医院日常管理工作中，办公室是核心部门，主要负责医疗体系的构建、医院的管理、日常组织机制的运行等。精细化管理能够有效地对传统管理思路进行优化，以便快速、精准地达成管理目标，对当前医院办公室管理工作效率的提升具有重要价值。精细化管理在医院办公室工作中的应用，能够对办公室管理工作体系进行梳理，不断发现并弥补办公室管理漏洞，对办公室管理队伍进行优化。精细化管理能够实现对管理工作优先级的区分，以此不断促进医院办公室工作效率的提升，优化医院办公室工作环境，调动医院办公室管理人员的工作积极性。

四、医院办公室精细化管理的实践与创新

（一）提高人员综合素质和沟通能力。医院办公室对工作人员的综合素质要求较高，要想提高其综合素质需要做好如下几点：一是要加强办公室人力资源建设。日常工作中要发挥老职工的“传、帮、带”作用，带动新员工适应高强度的工作，加强人员处理突发事件的能力。二是要重视科室人员的专业性和创新性培养。要组织工作人员定期到其他医院办公室进行交流学习，参加办公室相关学术组织培训会议，提高人员的管理能力与综合素质。三是要加强办公室人员的职业道德培养。办公室人员要有良好的职业道德，遵守规章制度，保守秘密，恪尽职守，全心全意为医院服务。四是要培养良好的心理素质，面对挫折能够冷静分析，寻找问题突破口，解决问题；面对高强度的工作能够自我调节，保持良好的心态，不在工作中掺杂个人情绪。作为领导决策的参谋辅助部门，医院办公室在制定重大决策时需发挥主观能动性，筛选有效信息，抓住关键问题，并强化各部门的调查研究工作，及时向上级反馈结果，提高决策的正确性，所以，医院办公室开展行政工作时需从全局角度进行思考和筹划，协调好各职能部门、领导之间的关系。五是要具备一定的沟通能力。良好的沟通协调能力不是一蹴而就的，一方面，需要办公室工作人员自身不断加强沟通能力的培养，日常工作中不断积累经验，深入其他科室，了解科室具体工作，以便遇到困难可以随时调整策略，保证任务目标的实现；另一方面，要强化服务意识，要严格遵循“以人为本”的理念，化被动为主动，积极探索医院发展路径，为领导建言献策；协助科室完善规章制度，促进科室工作有序化，提高工作效率；提升主动排查意识，把工作重心从事后处理转变到事前排查上来，提升医院形象，促进医院发展。近年来，太和县中医院办公室把政治信仰作为“安身立命”的主心骨、把自我提升作为“修身养性”的“压舱石”，在政治、思想和行动上始终与医院党政领导班子保持高度一致。不断开阔眼界思路，定期召开办公室集体学习会议和研讨，交流学习心得，不断增强文化素养。

（二）人员管理科学化。医院管理队伍专业化与职业化是医院管理未来发展的趋势。2017年，中共中央组织部与原国家卫生计生委印发的《公立医院领导人员管理暂行办法》以及国务院办公厅印发的《建立现代医院管理制度的指导意见》，对医院行政管理人员的专业化与职业化要求越来越清晰。太和县中医院办公室管理者向管理的“职业化”靠拢，研习医疗改革要求，增强对宏观卫生政策研究分析及综合应用的能力，将国家的政策细化为医院内部的管理措施。同时，从医院办公室宏观视角出发，注重团队综合素质，将“专业化”与“职业化”相结合，将“临床”与“管理”相结合，建立“有全局思维”“有专业能力”的人才培养模式，团队人员包括思政教育、中药学、管理、法学等相关专业，尽可能满足医院办公室与各职能部门及患者开展业务沟通、与临床科室开展日常服务沟通的要求。在履行岗位职责过程中，细分各项工作范围，将不同人员的专业性、职业技能与工作内容相结合，设立了文件收发员、档案管理员、公车驾驶员、公务接待专员，做到人尽其才，职责分明。在工作过程中，贯彻信任与协作思想，形成相互支持的格局。太和县中医院办公室2020年、2021年连续两年荣获“健康报社年度健康传播最佳团队”。

（三）提高效率，工作流程与制度标准化。医院办公室作为衔接上下与内外的桥梁，具有全局性特点，这就要求办公室管理人员及员工熟知自身业

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